팀 인터뷰 | 비즈니스 임팩트를 지속 가능하게, 페이히어 어카운트 매니지먼트 팀

 

‘고객의 성공이 곧 회사의 성장’이라는 철학으로 지속 가능한 비즈니스 임팩트를 만들어 갑니다.

 

페이히어는 고객과 가장 가까운 곳에서 깊이 있게 사고하고 민첩하게 실행하고 있습니다.

 

특히, 비즈니스 임팩트의 지속 가능성을 만들어나가는 어카운트 매니지먼트 팀은 ‘고객들의 성공이 곧 회사의 성장’이라는 생각을 바탕으로, 임팩트를 기반으로 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하고 대형 고객사들과의 협업 기회를 확장해나가는 팀입니다.

 

어카운트 매니지먼트 팀이 어떤 일을 하고, 어떻게 일하는지, 고객과 어떤 소통을 하는지 등 여러 궁금즘이 생겼는데요. 이러한 궁금증을 해소하기 위해 리더 민성님과 만나 페이히어의 조직인 '어카운트 매니지먼트(Account Managemnet) 팀'에 대해 물어 보았습니다 🙂

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Q1. 안녕하세요, 민성님! 간단한 자기소개와 함께, 많은 분이 궁금해할 '페이히어 어카운트 매니지먼트 팀'은 정확히 어떤 일을 하는 조직인지 소개 부탁드립니다.

 

안녕하세요. AM Team 리더 최민성입니다. 벌써 페이히어에 입사한 지 2년이라는 시간에 가까워졌어요. 페이히어에 오기 전에는 스마트오더와 기프티콘 플랫폼에서 세일즈와 사업 제휴 업무를 했고, 이후 사업개발(Business Development) 직무를 수행했어요.

 

페이히어에는 사업개발 직무로 입사해서 파트너십 업무와 광고 사업을 리드했어요. 이후 엔터프라이즈 고객 관리의 전략적 중요성이 높아지면서 AM Team이 개편되었고, 현재 AM 팀을 리드하고 있어요.

 

페이히어 AM Team은 비즈니스 임팩트를 기반으로 기존 고객과의 관계를 지속적으로 유지하고, 특히 대형 고객사들과의 협업 기회를 확장해나가는 팀인데요. 비즈니스 조직 안에서 여러 고객사가 있지만, AM Team이 마주하는 고객사는 페이히어 결제 솔루션을 이용하는 프랜차이즈와 같은 대형 고객사들이라고 정의할 수 있어요.

 

 

Q2. AM을 흔히 '기존 고객 관리' 정도로 생각하기 쉽습니다. 하지만 페이히어의 AM 팀은 그 이상의 특별한 미션이나 핵심 가치가 있을 것 같습니다. 페이히어 AM 팀만의 차별점은 무엇인가요?

단순히 기존 고객을 관리하는 것을 넘어, 유관부서와의 다양한 협업을 기반으로 비즈니스 '임팩트 중심'을 만들어나가는 것이 가장 큰 차별점이라고 생각해요.

 

실제로 현재 프랜차이즈 대형 고객사 비중이 전년 대비 2배 이상 늘어났는데요. 대형 고객사들을 대상으로 임팩트 중심의 사업 협의를 진행하고 있어요. 예를 들어, '신규 가맹점 매장 오픈 시 페이히어 솔루션 도입을 어떻게 하면 100%로 끌어올릴 수 있을까?' 같은 주제로 본사와 직접 전략을 짜고 실행하는 거죠. 더 나아가 신규 대형 고객사와의 협의를 통해 우리 사업 역량을 키우는 과정이 되기도 해요.

 

또, Sales, Sales Management, Product, Marketing 등 유관부서와 치열하게 협업하면서 비즈니스 중심에서 임팩트를 만드는 값진 과정을 직접 경험할 수 있어요. 예를 들어, 고객사로부터 특정 기능 개선 요청이 들어오면, AM팀이 고객의 목소리와 비즈니스적 가치를 명확히 정리해서 Product팀에 전달하고, 개선된 기능이 고객사의 성장에 어떻게 기여했는지까지 확인하는 전 과정을 리드하는 식인거죠.

 

 

Q3. AM 팀의 성과는 '고객 리텐션', '만족도', '추가 매출' 등 다양한 '지표'로 나타날 텐데요. 그 숫자를 만들기 위해 팀이 가장 중요하게 생각하는 업무 철학, 즉 핵심 원칙은 무엇인가요?

핵심 원칙은 곧 명확한 기준점이라고 생각해요. 앞서 '비즈니스 임팩트 중심'의 업무를 진행하고 있다고 말씀드렸는데요, 좀 더 풀어서 설명하면 아래와 같아요.

우리는 왜, 무엇을 위해 이 임팩트를 내야 하고, 이를 달성하기 위해서는 다음과 같은 기준으로 논의하고 있어요.

• 어떤 것을 고객사에게 드려야 하는지?
• 어떤 액션을 해야 하는지?
• 우리가 언제 목표에 도달할 수 있을지?

일련의 명확한 기준점을 가지고 움직이는 것이 중요해요. 이것이 효율적인 업무를 넘어 뚜렷한 성과를 만들 수 있는 원칙이라고 믿고 있어요.

 

또 하나는 투명한 소통을 지향한다는 점인데요. 모든 업무가 원하는 대로 되면 좋겠지만, 현재 병목 사항이 무엇인지, 이를 해결하기 위해 어떤 부분에 대한 도움이 필요한지 등을 간단 명료하게 소통하면서 서로 싱크를 맞추고 치열하게 논의해서 개선해 나가는 과정이 굉장히 중요해요. 예를 들어, '현재 개발 리소스 부족으로 고객사 요청 기능은 3주 지연이 예상되니, 대안으로 기존 기능 활용 매뉴얼을 먼저 제공합시다'처럼 솔직하고 투명하게 소통하는 거죠.

 

 

Q4. 가장 기억에 남는 '고객 성공 사례'가 있다면, 그 과정에서 AM 팀이 어떤 문제를 발견하고, 어떻게 해결책을 제시하며 고객과 함께 성장했는지 구체적인 스토리를 들려주세요.

여러 가지 케이스가 있는데요. (웃음) 그 중에서 3가지 케이스가 가장 기억에 남아요.

 

첫 번째 A고객사는 당시 이 고객사는 프랜차이즈 본사인데, 기존 포스 및 테이블오더사의 기능적인 한계 때문에 통합 솔루션인 페이히어에 관심을 가진 케이스인데요. 주요 기능 소구와 함께 장기적인 파트너로서 비전 셀링을 통해 페이히어 도입을 시작하게 되었어요.

도입 초기, 기존 포스에 익숙했던 가맹점의 경우 적응에 힘들어하는 불만이 있었어요. 예를 들어, '새로운 포스 화면이 익숙지 않아 주문 실수가 발생한다' 같은 구체적인 어려움이었죠. 저희는 본사와 주기적인 소통을 통해 어떤 부분에 적응이 힘든지 파악했고, 본사와 이를 지속적으로 싱크를 맞추면서 온보딩에 힘썼어요. 특히, 기존 포스와 유사한 사용 흐름을 유지하는 커스텀 교육 자료를 AM팀이 직접 제작하고, 본사와 함께 초기 가맹점 몇 곳을 집중 관리하며 피드백을 수용했어요. 결국 안정적으로 온보딩을 진행했고, 이후로도 신규 가맹점에 페이히어를 지속적으로 도입하고 있어요 이 경험은 사소한 부분일지라도 본사와의 소통을 원활히 공유하고, 해결 관점에서 서로 협업하며 문제를 해결하는 중요한 본보기가 되었어요.

 

두 번째로 B사 케이스는 매출 중심으로 임팩트가 큰 고객사였고 타사를 사용중인 곳이었어요.

미팅 전 내부적으로 진행하고 있는 “위닝 시나리오” 전략을 통해 우리가 제공할 수 있는 가치와 얻을 수 있는 가치를 중심으로, 고객사에 대한 세부 정보들과 미팅 때 파악이 필요한 내용들을 미리 설계하였어요.

미팅 이후 논의 사항을 토대로 유관부서 협조 필요 및 내부 의사 결정에 필요한 항목들을 빠르게 정리하였고, 고객사에게 정확한 피드백을 통해 약 1년이라는 협의 과정에 걸쳐 신규 브랜드부터 저희를 도입하고 기존 브랜드에 대한 전환 과정도 협의하고 있어요.

완벽한 준비를 하더라도 여러 가지 이해관계 및 상황에 따라 달라질 수 있는 부분이 있겠지만 사전 준비를 통해 어떤 문제가 있더라도 해결할 수 있는 경험을 했던 것 같아요.

 

세 번째는 최근 만나고 있는 여러 프랜차이즈 케이스예요.

결국 프랜차이즈 본사는 가맹점이 늘어나는 것이 가장 중요한 KPI 중 하나이고, 페이히어 역시 동일해요. 이를 위해 저희는 마케팅 구성원 분들과 협업하여 프랜차이즈 본사 대상으로 가맹 모집 광고를 전략적으로 지원해드리고 있어요. 단순히 광고비를 지원하는 것을 넘어, '페이히어 도입으로 인건비를 절감한 성공 사례'를 핵심 메시지로 잡고, 마케팅팀과 함께 랜딩 페이지 제작 및 광고 캠페인까지 기획했어요. 이처럼 단순한 서비스 제공을 넘어 상생 관계로 나아가면서 더 끈끈한 사업적인 관계를 만들어나가고 있어요.

 

 

Q5. 고객의 숨겨진 니즈나 문제를 파악하기 위해 AM 팀이 활용하는 특별한 노하우나 프로세스가 있나요? 특히 내부 유관부서와의 협업은 어떻게 이루어지나요?

사실 숨겨진 니즈를 파악하는 건 내부적으로만 논의하면 추측에만 머물지 더 진전되기는 어렵다고 생각해요.

 

그래서 저희는 고객사와의 주기적인 유선 연락 뿐만 아니라 간단한 커피챗, 식사 등 대면 미팅을 통해 '요즘 사업 현황은 어떠한지', '자사 솔루션에 대한 만족도는 어떤지' 등 작은 대화 속에서 기회를 만들어나가는 것을 지향하고 있어요. 예를 들어, 고객사 담당자가 '요즘 주방 자동화 솔루션에 관심이 많다'는 이야기를 흘리셨을 때, 저희는 그 자리에서 '페이히어 포스와 연동 가능한 주방 기기 파트너사를 연결해드릴 수 있다'는 구체적인 후속 조치를 바로 제안하며 잠재된 니즈를 현실화하는 거죠.

 

유관부서(Product, Engineering, Marketing, Sales, Sales Management)와는 내부 메신저인 Slack을 통해 매우 활발하게 소통하고, 신속하고 깊은 업무 협업이 필요할 때는 바로 대면 미팅을 통해 안건을 가지고 임팩트 중심으로 빠른 논의를 진행하고 있어요. 예를 들어, '프랜차이즈 정산 시스템 자동화' 같은 아젠다가 올라오면, AM팀이 고객사의 요구사항(WHY)과 예상되는 비즈니스 임팩트(WHAT)를 명확히 정의해서 Product 담당자분들과 함께 주간 단위로 진척도를 확인하며 속도를 내는 프로세스를 운영해요.

 

 

Q6. 리더로서 AM 팀원들이 어떤 역량을 갖춘 전문가로 성장하길 바라시나요? 팀원들의 성장을 위해 리더로서 특별히 신경 쓰는 부분이 궁금합니다.

저는 어떤 병목 현상이든 비즈니스 해결 전문가로 성장하기를 바라고 있어요. 모든 업무가 원활히 흘러가면 좋겠지만, 어쩔 수 없이 마주하게 되는 '특정 상황'이 생기죠. 이를 처음 마주하는 상황이라면 문제 해결을 통해 매뉴얼화를 하고, 이를 전사적으로 공유함으로써 정성적인 임팩트 또한 만들 수 있는 분이면 더할 나위가 없을 것 같아요.

 

아울러 저는 마이크로한 매니징보다는, '기준점과 업무 방향에 대한 큰 틀과 맥락'을 공유하고 팀원들이 주도적으로 업무를 할 수 있는 환경을 만들 수 있도록 집중하고 있어요. 예를 들어, '이 고객사는 앞으로 1년 동안 30% 성장을 목표로 해야 한다'는 방향성을 제시하면, 팀원 스스로가 '그렇다면 어떤 기능을 언제까지 도입하고, 어떤 협업을 끌어내야 할지'를 설계하도록 돕는 거죠. 결국 모든 부분에 제가 끼워 맞춘다면 개인의 성장이 저하되고, 이는 곧 회사가 바라보는 방향과도 다르다고 생각되기 때문이에요.

 

제가 페이히어에서의 성장 회고를 진행해보자면, 주도적으로 업무를 할 수 있는 환경 덕분에 임팩트 중심의 비즈니스 담당자로 성장할 수 있었던 같아요. 임팩트 중심은 매출 지표 뿐만이 아니라 전사 조직적으로 본인이 하는 업무가 여러가지 긍정적인 영향도 끼친 부분도 포함되어 있어요. 또한 여러 유관부서와 협업을 통해 소통 능력 향상을 넘어 회사의 성장 목표 관점에서 본인이 이루고자 하는 부분에 대한 실질적인 업무 수행을 할 수 있는 환경이자 오너십을 가질 수 있었어요.

 

 

Q7. 민성님이 정의하는 '우리 AM 팀의 문화'는 어떤 모습인가요? 팀 문화를 만들기 위해 리더로서 실천하는 행동이 있다면 말씀 부탁 드릴게요.

저희 AM팀의 문화는 '아무것도 하지 않으면 아무 일도 일어나지 않는다'예요. 결국 어떤 행동이든 취해야 앞으로 나아가기 위한 첫 시작이라고 생각해요. 시장은 변하고, 취해야 되는 전략은 더 빠르게 변하고 있기 때문에, 저희는 이에 기민하게 반응하는 AM팀이 되기를 바라고 있어요.

 

이를 위해 저는 팀원들이 '왜(Why)' 이 일을 해야 하는지에 대한 명확한 비전과 맥락을 끊임없이 공유해요. 또한, 실패를 두려워하지 않고 새로운 시도를 독려하는 문화를 만들려고 노력하고 있어요. 예를 들어, 새로운 대형 고객사 영입 전략을 시도했는데 실패하더라도, '우리가 무엇을 배웠고, 다음엔 어떻게 개선할지'에 초점을 맞춰 논의하는 자리를 가지는 거죠.

 

 

Q8. AM 업무는 고객과 가장 가까이 있지만, 때로는 양쪽의 의견을 조율하며 어려움을 겪기도 합니다. 이럴 때 리더로서 팀원들에게 어떻게 동기를 부여하고 팀의 중심을 잡아가시나요?

당연히 처음 겪는 상황에 있어서 어려움이 있겠지만, 리더로서 저는 이 상황을 같이 마주하고 해결할 수 있는 방법을 옆에서 가이드를 주거나, 솔선수범하며 해결하는 케이스를 보여줘요. 예를 들어, 고객사와 프로덕트팀 간의 요구사항 충돌이 있을 때, 제가 직접 양측의 언어를 해석하고 '고객사의 비즈니스 성장에 가장 큰 임팩트를 줄 수 있는 합의점'을 찾아내는 과정을 보여주는 거죠. 이를 팀원들에게 숙지시키고, 향후 비슷한 업무를 팀원이 혼자서도 해결할 수 있도록 팀의 중심을 잡아나가고 있다고 생각해요.

 

 

Q9. 앞으로 페이히어 AM 팀이 고객들에게 어떤 가치를 제공하는 팀으로 나아가길 바라시나요? 팀의 다음 목표나 비전이 궁금합니다.

팀의 목표는 페이히어가 시장에서 더 많이 접할 수 있도록 대형 고객사를 유지하고, 더 나아가 고객과의 접점을 늘리는 것을 1순위로 생각하고 있어요. 예를 들어, '전국 프랜차이즈 상위 50개 브랜드 중 30%에 페이히어 솔루션을 제공하는 것'과 같은 명확한 목표를 가지고 움직이는 거죠. 아울러 고객사에게 만족을 유지하고, 부족한 부분이 있다면 이를 주도적으로 유관부서와의 협업을 통해 해결해나가는 가치를 계속해서 제공했으면 좋겠어요. 결국 '페이히어 AM팀이 없었다면 우리 사업 성장이 불가능했을 것'이라는 인정을 받는 팀이 되고 싶어요.

 

 

Q10. 마지막으로, 페이히어 AM 팀의 미래 동료가 될 분들에게 '우리 팀은 이런 사람과 꼭 함께하고 싶다' 혹은 '이런 분에게 우리 팀을 강력히 추천한다'고 어필하는 한 말씀 부탁드립니다.

문제 해결 과정을 즐기고, 임팩트 중심으로 업무를 즐기는 분을 저희는 언제나 환영해요. 단순히 루틴 한 업무를 하는 것이 아니라, '고객의 성공이 곧 우리의 성공'이라는 믿음으로 비즈니스의 성장을 직접 만들고 싶다면, 페이히어 AM팀에 합류하세요!

 

 

🔥 이런 분이라면, 페이히어 AM팀으로 당장 합류하세요! 

• 고객 중심적 사고를 바탕으로 고객의 성공을 위해 깊이 있게 사고하고 실행하는 분
• 유관부서와의 협업을 통해 비즈니스 임팩트를 주도적으로 만들고 싶은 분
• 단순한 고객 관리가 아닌, 비즈니스 문제 해결 전문가로 성장하고 싶은 분

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