피플 인터뷰 | 프로다운 세일즈를 만들어가는, 페이히어의 프로덕트 세일즈 스페셜리스트

“페이히어 세일즈는 집요함과 간절함이다”

 

페이히어 세일즈팀에는 온보딩 여정을 통과한 두 명의 구성원, 프로덕트 세일즈 스페셜리스트 송승연 님과 문수아 님이 있습니다.

두 분은 고객의 문제를 해결하기 위해 자신만의 방식으로 성장하며 ‘프로다운 세일즈’를 만들어 가고 있습니다.

입사 초기의 막막함, 첫 미팅의 긴장감, 반복된 고객 대화 속에서 생긴 변화까지, 두 분의 이야기를 통해 실제 현장의 세일즈가 어떻게 사람을 성장시키는지를 보여드릴게요!

 

송승연님(좌측), 문수아님(우측)

 

#1. 나의 첫 세일즈

0. 안녕하세요! 두 분 자기소개 부탁드리겠습니다.

수아: 안녕하세요, 올해 9월 입사한 페이히어 프로덕트 세일즈 팀의 SDR(Sales Development Representative) 문수아입니다. 프랜차이즈, 소상공인 고객 분들을 가리지 않고 페이히어의 프로덕트를 세일즈하고 있습니다.

 

승연: 올해 8월 입사했고, 수아님과 같은 프로덕트 세일즈 팀 SDR입니다. 인터뷰하는 오늘도 방금 텐동 가게에 미팅을 다녀왔습니다 😄

 

1. 두 분 모두 입사한 지 3개월 정도 지나셨네요! 세일즈를 처음 시작하셨을 때와 지금을 비교하면, 달라진 점이 있을까요?

수아: 세일즈를 막 시작했을 때는 고객에게 어떤 톤으로 말을 걸어야 하는지가 가장 어려웠어요. 특히 규모가 큰 치킨 프랜차이즈 본사에 전화드릴 때는 처음 한두 마디가 너무 조심스러웠습니다.

고객이 짧게 대답하거나 바쁜 톤으로 응대하시면 제가 괜히 위축되기도 했고 내가 지금 잘하고 있는 건가 싶은 생각이 들 때도 있었어요.

그래도 계속 컨택을 해보면서 느낀 점이 있습니다.

고객이 조금 차갑게 말한다고 해서 그게 저에게 향한 감정은 아니라는 것, 그리고 꾸준히 연락을 드리면 어느 순간 고객도 태도가 풀리는 순간이 반드시 찾아온다는 생각이 들었어요.

이제는 그런 상황에서도 크게 흔들리지 않고 편안한 톤으로 대화를 이어갈 수 있게 되었고, 그 변화 덕분에 고객과의 거리도 점점 가까워지고 있다는 긍정적인 실감을 하고 있습니다.

 

승연: 저는 고객과의 첫 통화에서 흐름과 분위기를 많이 살피는 편이에요.

대표님이 바쁘면 말투가 빠르고 짧아지고, 여유가 있으면 농담도 섞는데, 그 미세한 분위기 변화를 따라가는 것이 처음엔 쉽지 않았습니다. 말이 막히거나 타이밍을 놓치면 아쉬운 마음이 들었어요.

하지만 여러 번 고객을 만나면서 자연스럽게 익숙해졌습니다.

지금은 고객의 속도에 맞춰 말의 길이와 리듬을 조절하면서, 대화를 안정적으로 끌고 가는 방법을 몸으로 익히고 있어요.

고객이 살짝 마음을 열면서 고민을 털어놓는 순간이 있는데, 그 순간부터는 대화가 훨씬 부드럽게 흘러가고 제가 실질적으로 도와드릴 수 있는 지점도 확실해지는 것 같아요. 처음에는 정말 바쁘셔서 다소 차갑게 말씀하시기도 하지만, 한 번 ‘매장 관리가 잘 안 된다’ 등 고민을 털어놓으시면 그때부터는 저도 같이 고민해 드리고, 공감해 드리며 제가 도와드릴 수 있는 포인트를 찾아가고 있습니다.

그런 경험들이 쌓이니 점점 더 성장하고 있다는 느낌이 들어서 좋기도 합니다!

 

 

2. 고객을 계속 만나는 과정에서, 고객이 원하는 진짜 핵심이 보였던 순간이 있었을까요?

수아: 음… 한 치킨 프랜차이즈는 전체 가맹점을 관리하는 과정에 많은 불편이 있었는데, 그 사례가 기억에 많이 남아요.

기존 타사 포스기에서 자주 오류가 발생했고 문제 해결이 지연되면서, 본사 차원의 운영 효율이 많이 떨어지고 있었어요.

겉으로 보기엔 단순히 기기 교체를 원하시는 것처럼 보였지만, 대화를 계속하다 보니 진짜 문제는 가맹점을 동시에 관리할 수 있는 통합체계가 없다는 것이었습니다.

그래서 왜 교체를 고민하고 계시는지 그 동기부터 확인하기 시작했고, 결국 필요한 건 개별 매장의 편의성보다 본사가 일괄 관리할 수 있는 시스템이 필요하다는 결론을 내렸어요.

그 흐름을 정확히 파악하니 페이히어가 가진 통합관리 기능이나 안정적인 CX 대응력이 고객에게 실제로 어떤 도움을 줄 수 있는지 훨씬 명확하게 설명드릴 수 있었습니다. 그 이후 미팅도 빠르게 이어졌고 고객의 반응도 긍정적으로 변해, 제가 문제의 본질을 잘 해석했다는 확신이 생긴 것 같아요.

 

승연: 저는 라멘 가게가 아직도 기억나는데, 그때 처음으로 정말 어렵다고 느끼기도 했어요.

대표님은 처음에 벽걸이형 포스 8대를 원하셨는데, 저는 우선 설치 가능 여부가 무엇보다 중요하다고 생각했습니다. 그런데 대표님께서도 잘 모르는 부분이라고 하시더라고요! 그래서 인테리어 업자분께 직접 연락드려 벽 두께, 내부 구조, 전선 배치 등까지 하나하나 확인해 보았어요.

그 과정에서 설치가 가능한 구역이 제한적이라는 사실이 드러났고, 대표님이 원하는 운영 방식과 매장 특성을 고려했을 때 벽걸이형만 고집하는 것이 오히려 비효율적일 수 있다는 판단이 들었습니다.

그래서 벽걸이형 4대와 탁상형 3대, 고정형 1대를 조합한 구성을 제안드렸어요.

대표님이 이 구성이 매장 운영에 더 현실적이라고 말씀하셨을 때, 고객이 원한 것은 결국 벽걸이형 그 자체가 아니라 “매장 운영 동선을 방해하지 않는 최적의 배치”였다는 점이 분명하게 보였습니다.

그 순간 문제의 본질에 도달했다는 느낌이 들어 매우 의미 있었습니다!

승연님이 제안한 벽걸이형, 탁상형, 고정형 테이블오더

 

#2. 문제 해결을 위해, 고객에 ‘집착’

3. 고객의 문제를 해결하기 위해 어떤 방식으로 접근하셨는지 궁금합니다.

수아: 본사 미팅을 잡기까지 약 열 번은 연락드린 것 같아요.

새벽에 서울에서 출발해 창원의 본사까지 이동해 두 번이나 방문했고, 대표님과 여러 의사 결정권자 분들을 모두 만나 뵈어야 했습니다.

사실 많이 힘들고 스트레스도 받았지만, 고객은 결국 어떤 회사를 믿고 맡길 수 있는지를 판단하기 때문에 현장에서 직접 뵙고 정확하게 설명 드리는 과정이 꼭 필요하다고 생각했어요.

미팅에서는 통합관리 기능의 필요성과, 기존 포스기로 경험하셨던 어려움을 저희 제품을 통해 근본적으로 해결할 수 있다는 점을 가장 중점적으로 말씀드렸습니다.

이런 설명이 진정성 있게 전달되었는지ㅎㅎ 고객분들이 저희를 신뢰할 수 있는 파트너로 봐주시기 시작했고, 다음 미팅까지 자연스럽게 이어지는 흐름이 만들어졌습니다.

정말 쉽지는 않았지만, 저에게 확실한 배움이 되어 지금 생각해 보니 긍정적으로 미화가 되고 있네요(웃음).

 

승연: 저는 고객의 감정과 일정의 속도를 세심하게 맞추는 방식을 주로 사용하고 있어요.

대표님이 빠르게 진행하고 싶어 하시면 바로 준비해 필요한 절차를 최대한 신속하게 도와드리고, 고민을 오래 하고 싶어 하시면 그만큼 다양한 선택지를 함께 검토하면서 천천히 방향을 잡아가는 식입니다.

특히 테이블오더를 고민하시는 분들은 네이버 플레이스 연동을 통한 노출 증가나 리뷰 관리의 편리함 같은 직접적인 효과를 알고 싶어 하시기 때문에, 대표님이 바로 체감하실 수 있는 내용을 우선적으로 설명드리고 있어요.

이런 방식으로 고객의 하루를 함께 그려보며 해결책을 제시하는 것이 저에게 가장 자연스럽고 성과도 잘 나오는 접근인 것 같아요.

 

 

 

4. 설치 후 고객에게 실제로 어떤 변화가 생겼는지 궁금합니다. 또 그 반응을 들었을 때 어떤 기분이었나요?

수아: 한 우동 가게에서는 가격 때문에 도입을 망설이신 적이 있어요. 점주님은 처음에는 단호하게 하지 않겠다고 하셨지만, 본사 대표님과 함께 장기적인 관점을 기준으로 이 시스템을 도입했을 때 생길 변화를 구체적인 사례로 설명드렸습니다.

며칠 지난 뒤, 점주님께서 계속 챙겨줘서 고맙다는 말씀을 해주셨는데 그 한 마디가 정말 오래 기억에 남아 있어요.

결정을 망설이시던 분에게 제가 조금이나마 확신을 드릴 수 있었다는 생각이 들었고, 그 경험이 제게 긍정적인 보람으로 자리 잡았습니다.

 

승연: 아까도 말씀드린 곳이지만, 라멘 가게는 오픈 준비 과정에서 정말 많은 상황들이 동시에 발생했습니다.

퇴근 후 늦게 연락이 오시기도 했고, 오픈 하루 전에는 카드결제가 되지 않아 빠르게 대응해야 했습니다. 그때마다 대표님이 상황을 공유해 주시면 가능한 방법을 찾아 해결을 도와드렸습니다. 또 영수증 용지가 제때 공급되지 않아서, 제가 직접 빠르게 구매해 보내드린 적도 있어요.

대표님께서 작은 부분까지 신경 써줘서 고맙다고 말씀해 주셨는데, 그 말이 큰 힘이 되었고 제가 이 고객을 끝까지 잘 케어하고 있다는 확신이 생겼어요. 처음에는 ‘이렇게까지 해야 하나?’ 싶기도 했지만, 고맙다는 말씀을 들으니까 또 잊히더라고요.

특히 매장이 오픈한 지 한 달 만에 수많은 리뷰가 쌓이며 빠르게 성장하는 모습을 보면서, 저도 함께 성장하고 있다는 느낌이 들어 매우 기쁘고 만족스러운 사례로 기억에 남아 있어요.

 

 

5. 입사 초 온보딩에서 배운 내용이 실제 업무에서 실감 났던 순간이 있었을까요?

수아: 입사 때 프로스펙팅 교육을 받았는데, 당시에는 단순히 전화를 많이 하는 일으로만 생각했어요.

그런데 직접 고객을 만나보니 프로스펙팅이 기본이었고, 그 기본기가 중요하다는 생각이 들었어요.

세일즈 트레이닝 매니저 수빈님께 한번 배우고 팀원분들께도 다시 배우면서 제 방식에 맞게 적용했는데, 고객과의 첫 대화가 훨씬 부드럽게 이어지고 미팅 전환율까지 달라졌어요. 그때 온보딩 교육이 괜히 있는 게 아니구나 하고 느꼈습니다.

 

승연: 저는 가격을 먼저 설명하던 습관이 있었는데, 온보딩에서는 항상 고객 니즈를 먼저 파악하라고 하셨습니다.

처음엔 사실 크게 와닿지 않았고 습관대로 가격을 먼저 말씀드렸는데, 현장에서 고객 고민을 듣다 보니 이유를 알겠더라고요.

대표님이 테이블오더를 고민하는 이유, 매장 운영에서 힘들었던 부분 등을 먼저 들으면 제가 제안할 수 있는 방향도 확실히 달라지고 실제 계약으로 이어지는 확률도 높아졌어요.

 

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#3. 막막함을 넘어 성장으로 이어진 순간

6. 업무를 하면서도 스스로 성장했다고 느낀 순간이 있었을까요? 막막함에서 자신감으로 넘어가는 과정이 있었을 것 같습니다.

수아: 초기에는 본사와 가맹점 그리고 내부 팀 간의 소통을 모두 혼자 조율해야 해서 정말 정신없이 움직여야 하는 날이 많았어요.

어떤 정보를 누구에게 전달해야 하는지조차 헷갈릴 때가 있었고, 어떨 때는 혼자서 처리해야 하는 상황도 있었기 때문에 부담도 되고 스트레스를 받기도 했습니다.

그런데 시간이 지나면서 맥락을 설명하는 방식이 몸에 익은 것 같아요. 단순히 핵심만 전달하면 되는 줄 알았는데, 좋은 소통은 상대가 이해하는 데 필요한 정보까지 같이 전달해야 한다는 것을 깨달았습니다.

예외 케이스가 많았던 한 고객 건을 혼자 조율하면서 전체 프로세스를 처음부터 끝까지 스스로 설명할 수 있을 정도로 익숙해졌다는 사실을 느꼈고, 그때 비로소 성장하고 있다는 확신이 든 것 같아요.

 

승연: 저는 클로징 프로세스 자체가 처음에는 가장 어렵게 느껴졌습니다.

처음 해 보는 프로세스라, 견적서 작성, 파이프드라이브 채우기, 렌탈사와의 소통, 채널톡 인입 처리까지 단계마다 다른 팀원들께 도움을 요청드리고 있었어요. 그러다가 어느 순간부터는 상담부터 설치까지 전 과정을 처음부터 끝까지 혼자 진행할 수 있게 되었는데, 그 변화가 너무 뚜렷해서 저 스스로도 놀랐습니다.

특히 매장 환경을 파악하는 과정이 큰 전환점이었던 것 같아요. 라멘 가게가 제가 처음 맡은 곳이었는데, 벽걸이형 포스 설치가 가능하려면 벽면 소재, 구조, 두께까지 정확히 알아야 했기 때문에 직접 인테리어 업체에 연락해 하나씩 확인하며 필요한 정보를 받았습니다.

그때는 낯설어서 힘들었지만 이제는 어떤 상품이 어떤 환경에서 가능한지, 고객에게 어떤 구성이 더 적합한지를 바로 판단할 수 있게 되었고 상황에 맞는 제안을 자신 있게 드릴 수 있어요.

이렇게 하나씩 배우며 막막함에서 벗어나 경험을 쌓아가다 보니 “아, 이제는 정말 할 줄 아는구나”라는 순간이 분명히 생겼고, 이 변화가 제게 매우 긍정적인 자신감을 주었습니다.

 

7. 힘들었던 순간도 있었을 텐데요, 어떻게 이겨내셨는지 궁금합니다.

수아: 특별히 포기하고 싶었던 순간이 있었다기보단, 업무량이 갑자기 폭증했을 때가 가장 힘들었습니다.

두 개의 프랜차이즈 본사가 비슷한 시기에 진행되면서 본사 미팅부터 가맹점 소통, 설치 일정 조율까지 모든 단계를 혼자 처리해야 했어요. 본사마다 전달해야 하는 정보도 다 달라서 하루가 어떻게 지나가는지 모를 정도로 정신없이 움직였습니다.

또 어떤 외식 브랜드의 본사를 방문했을 때는 가맹점 관리용 솔루션 한 개만 필요하다고 하셔서, 준비한 설명을 다 드리지도 못하고 5분 만에 자리를 마무리해야 하는 상황도 있었습니다.

순간적으로 당황스럽긴 했지만 그래도 현장에서 필요한 정보를 최대한 전달해 보고 나왔습니다.

그 덕분인지 대표님이 나중에 신규 설치는 다시 고려해 보겠다고 말씀해 주셨고, 그 말을 들으니 그래도 제 역할을 충분히 했다는 생각이 들었어요.

이런 경험들이 쌓이면서 감정 소모가 있었지만 점점 더 다양한 상황을 견딜 수 있는 힘이 생겼고, 결국 어떤 상황에서도 고객에게 도움이 되는 방향을 찾을 수 있다는 자신감으로 이어진 것 같아요.

 

승연: 저는 춘천에 있는 매장의 계약 과정이 특히 기억에 남습니다.

금액도 크고 대표님이 기대가 크신 상황이었는데, 담보 심사가 계속 탈락해서 절차가 매번 처음으로 되돌아가는 거예요! 결국 제가 직접 춘천까지 이동해 대표님과 대면으로 상황을 설명드렸고, 보증금 조건을 함께 검토하며 해결 방향을 찾았습니다.

대표님 입장에서는 난처하실 수 있었던 상황이라 대화가 쉽지만은 않았지만, 설치가 잘 마무리되고 나서는 오히려 먼저 감사 인사를 해 주셨습니다. 그 순간이 오래 기억에 남아요.

또 오픈 하루 전 카드가맹이 급하게 필요했던 적도 있어 여러 팀에 부탁드려 빠르게 처리해 드렸는데, 그때도 대표님께서 고맙다고 해 주신 게 힘이 많이 됐습니다.

업무 과정에서는 당황스러운 순간도 있었지만 대표님이 보여주신 감사 표현 덕분에 제가 그래도 고객에게 필요한 역할을 하고 있다는 확신을 얻었고, 이 경험들이 전부 긍정적인 기억으로 남아 있어요.

 

8. 이렇게 열심히 고객을 위해 움직일 수 있었던 동기가 있었나요?

수아: 제가 맡았던 치킨 프랜차이즈 건은 전국적으로 매장이 백 곳이 넘는 곳이었습니다.

처음 계약 건을 맡을 때부터 임팩트 있는 고객이라고 느꼈기 때문에 이 기회를 꼭 살리고 싶다는 마음이 있었습니다. 새벽에 일어나 먼 지역에 방문해야 했던 날들도 있었지만, 현장에서 대표님을 뵙고 여러 이야기를 나누다 보면 더 에너지를 얻기도 했던 것 같아요.

한 번 뵙고 나면 대표님이 따뜻하게 맞아주셨고, 저도 더 잘해드리고 싶다는 마음이 자연스럽게 생기기도 했어요.

이 마음이 계속 움직일 수 있는 원동력이 되었고 그 과정이 결국 좋은 결과를 만들었다고 생각합니다.

 

승연: 세일즈의 핵심은 대표님의 감정과 상황을 맞추는 것이라고 생각해요.

대표님이 빠르게 진행하고 싶어 하시면 최대한 빠르게, 고민이 많으시면 필요한 이야기를 하나씩 짚어가며 함께 정리하려고 합니다.

대표님이 제가 도와드린 부분을 긍정적으로 말씀해 주실 때 그 말 한마디가 큰 동기가 되는 것 같아요.

고객의 반응이 저를 움직이는 힘이 된다고 느껴서 더 집중하게 되고, 결과도 자연스럽게 좋아지는 것 같습니다.

 

#4. 나에게 세일즈란

9. 두 분께서는 세일즈를 어떻게 정의하실 수 있을까요?

수아: 저에게 세일즈는 집요함이라고 생각합니다.

열 번 연락하고, 세 번 만나고, 먼 지역까지 새벽부터 이동하는 여러 과정을 거치더라도, 포기하지 않고 꾸준히 시도하는 태도가 결국 고객의 신뢰로 이어진다고 생각합니다.

고객이 저를 믿어주기 시작하면 제가 드릴 수 있는 솔루션도 더 정확해지고, 그 흐름이 제 성과와 성장으로도 이어진다고 생각해요.

집요함이 매우 큰 힘이 되었다고 생각해서, 세일즈는 ‘집요함’이라고 정의하겠습니다.

 

승연: 저는 세일즈를 간절함이라는 단어로 표현하고 싶어요.

고객의 상황과 감정을 같이 느끼며 가장 현실적인 해결책을 찾아가는 과정에는 간절함이 반드시 필요한 것 같아요.

고객이 어떤 방향으로 가고 싶은지를 이해하고 함께 움직이면 그 안에서 저도 함께 성장하게 되고, 점점 더 나아지는 방법을 찾게 됩니다.

리더인 현우님도 항상 강조하시는 말인데, 직접 세일즈를 해 보니 왜인지 이유를 알겠어요.

 

10. 마지막으로, 이 글을 보고 계실 미래의 팀원분께 하고 싶은 말이 있을까요?

수아: 세일즈에서는 모르는 게 생겼을 때 그냥 안 된다 하고 멈추는 것보다, 어떻게 해결할 수 있을지를 먼저 고민하는 태도가 정말 중요하다고 생각해요.

초반에는 막막한 순간이 많았지만 하나하나 배워가며 결국 제 방식으로 길을 만들어갈 수 있었습니다.

그래서 페이히어에서 함께 일하게 되실 분들께는 너무 완벽할 필요도, 너무 조심스러울 필요도 없다고 말씀드리고 싶어요.

배우고자 하는 마음만 있다면 주변에서 도와주시는 분들도 많고, 실제로 한 번 해보면 빠르게 성장하실 수 있습니다.

능동적으로 움직여 보는 경험이 쌓이면 고객을 대하는 자신감도 자연스럽게 따라오는 것 같아요.

저도 그 과정에서 많이 성장했으니, 열정을 가지고 오시는 모든 분들을 환영합니다!

 

승연: 수아님과 비슷한 답변인 것 같지만, 배우는 것을 두려워하지 않는 태도가 가장 중요하다고 생각합니다.

가이드나 팀의 방식에 맞춰 한 단계씩 배우다 보면 어느 순간 스스로도 놀랄 만큼 성장해 있는 경우가 많거든요.

세일즈는 고객과 상황에 따라 답이 계속 달라지기 때문에, 유연한 마음으로 오래 지켜보고 배워 보시면 확실히 더 많은 걸 가져가실 수 있습니다.

그래서 미래의 팀원분들께는 부담 갖지 말고 편하게 배우러 오셨으면 좋겠다고 말씀드리고 싶어요.

팀에서도 많이 도와드릴 준비가 되어 있고 함께 성장할 수 있는 기회가 정말 많으니, 꼭 함께할 기회가 있다면 좋겠습니다!

 

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두 분의 세일즈 여정은 우연히 성공한 사례가 아니라, 고객을 위해 직접 움직이며 배운 다양한 경험들이 차곡차곡 쌓여 성장으로 이어진 과정 자체라고 느껴집니다.

온보딩으로 배운 기본기들이 현장에서 실전 역량으로 전환되었고, 고객의 필요를 더 정확히 파악하고 해결책을 제시하는 과정에서 두 분 모두 성장 속도를 눈에 띄게 끌어올린 것 같습니다.

고객의 하루를 이해하기 위해 집요하게, 또는 간절하게 노력했던 모든 순간이 두 분을 더 단단한 세일즈맨으로 만들었습니다.

 

페이히어는 이렇게 말합니다.

고객의 성공을 향한 몰입이 곧 나의 성장을 만든다.

 

 

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