피플 인터뷰 | 고객 경험을 고도화하는 페이히어 CX 교육&QA 매니저

CX QA 매니저 현희님 (좌), CX 교육 매니저 효인님 (우)

 

페이히어는 ‘Team First’라는 핵심 가치에 따라 팀을 우선시하고, 팀의 영향력을 중요하게 생각합니다.

 

페이히어의 CX 디비전은 회사의 성장에 발맞춰 팀의 조직력을 더욱 강화해 나가고 있는데요. 고객과의 최접점에서 긴밀하게 소통하는 만큼, 더욱 전문성 있고 치밀한 조직을 만들기 위해 노력하고 있습니다.

이를 위해 CX 디비전에는 고객 상담 매니저의 역량을 키우고, 조직의 기반을 다지는 데 힘쓰고 계신 분들이 있는데요, 바로 교육 매니저 효인님과 QA 매니저 현희님입니다.

 

두 분은 CX 디비전에서 ‘Team First’의 가치를 어떻게 실현하고 계신지, 함께 이야기를 나눠보았습니다.

 

Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개와 CX 디비전에서 담당하고 계신 역할을 소개해 주세요.

효인: 안녕하세요! CX 디비전의 CX Learning & Development Part에서 교육 업무를 담당하고 있는 신효인입니다. 또 다른 교육 매니저인 찬혁님과 함께 새롭게 합류하는 고객 상담 매니저분들의 온보딩 교육과 기존 매니저분들의 역량 강화를 위한 다양한 교육 프로그램을 개발하고 운영하고 있습니다. 페이히어 제품에 대한 교육, 마인드 셋팅, 매일 변경되는 각종 공지사항을 전달하며, 궁극적으로 최고의 고객 경험을 선사할 수 있도록 돕는 역할을 하고 있습니다.

 

현희: 안녕하세요. CX 디비전의 Quality Assuarance 파트에서 상담 품질 관리(QA) 업무를 담당하고 있는 정현희 입니다. 고객 상담 매니저분들이 응대 프로세스 기준에 맞춰 정확하고 친절한 상담을 진행할 수 있도록, 또 다른 QA 매니저인 선영님과 함께 모니터링과 코칭을 진행하고 있어요. 또한 서비스 품질 유지 뿐만이 아니라, 고객 만족도를 높이기 위한 방안을 꾸준히 고민하며 서비스 개선을 위해 노력하고 있습니다.

 

Q. 서로 다른 업무를 맡고 계신 만큼, 하루 일과가 다르게 흘러갈 것 같아요. 출근해서 퇴근까지의 업무 루틴을 살짝 들어볼 수 있을까요?

효인: 신규 입사자 분들이 계시는 날에는, 오전과 오후 모두 온보딩 교육에 투입되어 가맹과 프로덕트 교육을 진행하고 있어요. 찬혁님과 번갈아 가며 로테이션으로 진행하고 있고, 교육 외 시간에는 교육 자료를 디벨롭하거나 긴밀하게 협업하는 유관 부서와의 미팅에 참여를 하는 경우가 많아요. 그리고 각종 업무 변경사항을 꼼꼼히 확인하여 내부 공지를 하고 있습니다. 특히 새롭게 배포되는 기능들은 미리 테스트하고 숙지하여 전파하고 있어요.

그리고 아무래도 교육 매니저이다 보니, 상담하시는 매니저 분들의 질의 사항도 함께 고민하고 답변드리고 있답니다. 더불어, 실무 감각을 잃지 않기 위해 채널톡 상담에 틈틈이 투입해 상담도 진행하고 있어요.

 

현희: 오전과 오후에 진행하는 업무가 완전히 분리되어 있지는 않지만, 항시 우선적으로 진행하는 업무가 있어요.먼저, 신규 입사자 혹은 모니터링 점수에 개선이 필요한 매니저분들을 대상으로 실시간 채팅 및 전화 상담 모니터링을 진행하고 피드백을 제공하여 안정적으로 상담을 진행하실 수 있도록 돕고 있습니다. 또한, 페이히어에서 새로운 기능이 배포되거나 기존 정책이 변경될 경우, 고객 상담 매니저 분들이 해당 내용을 고객에게 정확하게 안내할 수 있도록 빠르게 내용을 전파하고 있습니다. 필요한 경우에는 상담 템플릿을 추가하거나 수정하는 작업도 틈틈이 진행하고 있습니다. 이외에도 실시간 상담 모니터링 뿐만 아니라, 고객 상담 매니저 전원을 대상으로 정기적인 QA 평가도 진행하고 있습니다!

Q. 고객 상담 매니저 인터뷰에서 온보딩 교육이 큰 도움이 됐다는 이야기가 있어요. 첫 합류부터 적응까지의 온보딩 교육이 어떻게 기획되고 운영되고 있는지 담당자의 입장에서 들어보고 싶어요.

효인: 설레고 걱정되는 마음으로 합류하시는 신규 입사자분들이 원활하게 실무에 투입되어 전문적인 상담이 가능하도록 하는게 저의 역할이에요.

이를 위해 여러번 수정을 거쳐 지금의 2주 직무 교육, 2주 역동석 프로세스가 정해졌어요. 입사 첫 주는 페이히어 서비스와 단말기, 가맹 업무 프로세스를 배웁니다. 그리고 둘째 주는 셀러의 각종 기능과 무인 프로덕트를 공부하고, 실무 시 필요한 각종 플랫폼 사용과 업무 정책 교육이 병행 돼요. 한 주의 교육이 마무리되면 이론 테스트로 얼만큼 숙지했는지를 평가하고 보수 교육을 진행하고 있습니다.

이후에는 유관부서의 업무 참관과 역동석이 이루어지고, 4주차 마지막 영업일에 5개 주제로 채널톡 롤플레잉 테스트를 거쳐요. 업무 투입 시 혼선이 적도록 최대한 실무에 가까운 육성을 할 수 있도록 고민하고 있죠. 투입 된 이후에도 맵핑 교육, 단말기 연결 교육, 전화 응대 교육, 서비스 마인드 교육 등 다양한 보수 교육을 진행하며 고객 상담 매니저로서의 성장을 돕고 있습니다.

저는 페이히어에 합류하기 전에는 기업에 서비스 및 세일즈 강사로 근무해서 스트레스 힐링, 감정노동 교육, MBTI 정식 검사 등을 활용한 팀빌딩 활동을 주로 담당해 왔는데요. 나중에는 이러한 경험들을 녹여 페이히어 CX 디비전에서도 더 다양한 프로그램을 진행해보고 싶네요.  

 

Q. CX 성과 측정에 대한 궁금증도 많은데요. 구성원들의 성장을 위한 성과 측정은 어떻게 이루어지고 있는지 소개 부탁드립니다.

현희: 많은 분들이 CX 디비전의 성과 측정 방식에 대해 궁금해하고 계세요. CX 디비전 구성원들의 성과는 '조직목표 달성 여부'와 '개인 성과 점수'를 종합적으로 반영하여 평가하고 있습니다. 기본적인 평가 항목으로는 응대율, 응답 시간, 응대 건수와 같은 가장 중요한 지표가 포함되는데요.

하지만 단순히 신속하고 많은 상담을 처리하는 것 만으로는 성과를 온전히 평가할 수는 없습니다. CX 디비전에서는 응대 프로세스 기준 준수 여부와 고객에게 친절하고 정확하게 상담이 이루어졌는지도 매우 중요하게 평가합니다.

이를 위해 매월 정기적인 상담 품질 모니터링 점수를 추가로 반영하여, 구성원 개개인의 성과를 더 면밀하게 관리하고 있답니다.

 

Q. CX 디비전은 ‘고객 응대’라는 큰 목표를 갖고 서로 상호보완해 나가는 것 같아요. 목표 달성을 위해 어떤 업무 방식을 추구하고 계신지 궁금합니다.

효인, 현희: 저희 팀은 매주 월요일마다 고객 상담 매니저분들과 함께 주간 회의를 진행하고 있어요. 회의를 통해 구두 상으로 전파가 필요한 업무 내용을 공지하기도 하고, 고객 상담 매니저분들이 고객과 직접적으로 상담을 진행하며 경험한 문제점이나 개선 사항을 자유롭게 이야기 할 수 있는 환경을 조성하고 있습니다.

직접적인 상담 경험에서 우러나오는 인사이트들은 저희가 놓칠 수 있는 중요한 요소들을 발견하는데에 정말 크게 기여하고 있기 때문에, 주간 회의의 중요성을 매우 크게 느끼고 있어요.

또한, 고객 상담 매니저분들과도 회의를 진행하지만, 저희는 서비스의 질을 한층 더 높이기 위해 리더 회의도 진행하고 있습니다.

리더 회의에서는 고객 상담 매니저분들의 의견을 바탕으로 더 나은 방식으로 업무를 할 수 있는 방법과 방향성을 모색하고, 조직의 목표를 달성하기 위해 논의하고 계획을 수립하는 데 중점을 두고 있어요. 이와 같은 업무 방식을 통해 CX 디비전이 같은 목표를 달성할 수 있도록 노력하고 있습니다.

 

Q. CX 팀원들의 역량을 강화하기 위해 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하시나요?

효인: CX 팀원들의 역량을 강화하기 위해 가장 중요한 것은 '뒷받침'인 것 같아요. 제가 이야기 하는 뒷받침은 그들이 오직 고객 경험 향상을 위해 정확하고 친절한 상담을 할 수 있는 환경을 만들어 주는 것이죠. 효율적이고 편리한 업무 프로세스, 필요할 때 바로 확인할 수 있는 업무 가이드, 더 편하고 쉽게 물어볼 수 있는 분위기와 환경, 변경된 정책을 빠르게 확인할 수 있는 플랫폼, 누구보다 상품의 변화를 빠르게 습득하여 고객 문의 시 즉각 응대할 수 있는 교육과 훈련 등이 뒷받침 되어야 한다고 생각해요.

그 뒷받침을 잘 해내기 위해 리더와 스태프, 교육, QA 매니저들이 존재 하는 것 같습니다. 특히 저는 교육매니저로서 항상 '실무 기반 교육'의 필요성을 느껴요. 실무와 거리가 먼 교육은 ‘도움이 되지 않는 귀찮은 시간’으로 변질 될 수 있기 때문에, 최대한 실무와 가까운 교육을 하려고 노력하고 있어요. 그래서 교육이 업무에 큰 도움이 되었다는 말이 저를 가장 기쁘게 하는 칭찬이랍니다.

그리고, 팀원들이 정책적인 부분에 확인이 필요할 때 저에게 질문을 하는 경우가 많은데요. 이러한 고민하는 시간을 줄여주고자 제가 대신 고민하고, 유관 부서와 논의하여 정책을 만들어 공지하는 부분으로 약간이나마 도움을 주고 있습니다.

 

현희: CX 팀원들의 역량을 강화하기 위해서는 QA와 교육 파트가 옆에서 도와주는 역할이 가장 중요하다고 생각해요. CX 팀원들이 고객에게 더 나은 상담 경험을 제공하기 위해서는 ‘고객 중심의 마인드 셋’을 가지고 업무에 임하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각하는데요. 고객의 입장에서 문제를 이해하고, 고객의 요구와 감정에 공감하는 능력은 상담 품질을 높이는 핵심 요소라고 생각하기 때문이에요.

마인드셋 뿐만이 아니라, 정확하고 친절한 상담을 제공할 수 있도록 서포트하는 것 또한 정말 중요합니다. 따라서, 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 내부 응대 프로세스 기준을 준수하면서도 고객의 경험을 향상시킬 수 있도록 팀원들의 역량을 뒷받침하는 것이 저희의 목표죠.

이를 위해 정기적인 교육 프로그램을 운영하고, 실시간 모니터링과 개별 피드백을 통해 각 팀원의 부족한 부분을 빠르게 개선할 수 있도록 지원하고, 변화하는 서비스 환경에 신속하게 적응하여 고객에게 보다 정확한 정보를 전달할 수 있도록 서포트하고 있습니다.

 

Q. 페이히어에서 가장 뿌듯했던 순간, 성장했다고 느꼈던 순간이 있으시다면 언제인가요?

효인: 저는 페이히어에 합류한 것이 개인적으로 큰 도전이었어요. 고객센터에서 근무해본 경험이 거의 없고, 다른 주제의 강의를 전문으로 했던 강사였기도 하고 스타트업이 처음이었거든요. 그래서 초반에는 각종 프로덕트에 대한 이해도도 떨어지고, 저보다 근속이 오래되신 고객 상담 매니저분들이 저보다 훨씬 많이 알고 있음에도 제가 교육을 해야하는 입장이 부담스럽기도 했습니다. 하지만 그럴수록 더 많이 물어보고 도움을 받으며 적응했던 것 같습니다.

처음에는 저에게 질문을 하지 않던 분들도 갈수록 저에게 의지하고 질문을 해 주시는 모습에서 교육매니저로서 성장했다는 뿌듯함을 느낄 수 있었어요. 그리고 프로덕트에 대한 이해도가 쌓이자, 점차 개선할 것들이 눈에 띄었고 제가 할 수 있는 범위 안에서 조금씩 효율적으로 개선하게 되었죠.

예를 들면 ‘다른 부서에서는 슬랙의 워크플로 기능을 쓰던데 우리도 한번 사용해보면 어떨까?’라는 고민을 했던 적이 있어요. 그래서 그 부서의 워크플로 담당자 분께 개인적으로 요청하여 교육을 받았고, 지금 CX 디비전의 각종 채널에서 운영되는 워크플로를 모두 만들 수 있었죠. 저로 인해 동료들이 조금이라도 더 편하고 쉽게 일할 수 있다면 그 모든 순간이 뿌듯한 순간인 것 같아요.

 

현희: 저는 두 가지가 생각나네요. 평소 모니터링을 하면서, 특정 항목에서 지속적으로 안내 누락이 발견되는 고객 상담 매니저 분께 피드백을 드린 적이 있는데요. 다른 부분은 매우 완벽했지만, 특정 항목 때문에 점수가 차감되어 늘 아쉬운 마음이 있었어요. 하지만 그 분께서 개선하려는 의지를 보이셨고, 어느 날은 실시간 모니터링 중에 항상 놓치던 부분을 잘 안내해 주시는 것을 보며 매니저분의 성장을 느꼈습니다. 그리고 그 달의 평가에서 감점 없이 높은 점수를 받으셨을 때, 서로 뿌듯해 하고 크게 기뻐했던게 기억에 남네요.

또한, 페이히어의 업무 지식은 슬랙이나 노션 등 자료가 여러 플랫폼에 분산되어 있어 찾기가 어려웠는데요. 그러던 중, 교육 담당자인 찬혁님께서 CX WIKI를 만들어 자료를 한 곳에 모으자는 제안을 주셨어요. 지식을 한 곳에 모으기는 너무 오래 걸리는 일이다보니 고객 상담 매니저분들과 협업하여 약 세달 동안 자료를 만들었는데요. 따로 이 자료를 공유를 하지 않았음에도 불구하고 CX 디비전의 구성원 뿐만 아니라 타 부서에서도 잘 활용하고 계시는 모습을 보면서 뿌듯함을 느꼈던 것 같아요. CX 디비전이 One team이 되어 만든 성과 같았거든요.

 

Q. 견고한 CX 디비전을 만들기 위한 앞으로의 목표가 무엇인지 궁금해요.

효인: 교육매니저로서 페이히어에서 꼭 이루고 싶은 점이라면, 다른 핀테크 스타트업의 CX부서에서 ‘페이히어의 교육 프로세스가 정말 좋다더라’ 라는 칭찬을 들을 수 있을 만큼 교육 프로세스를 고도화하는 것입니다.

개인적인 목표로 석사 학위를 준비하고 있는데, 졸업 논문 주제를 '핀테크 스타트업 콜센터 상담원의 역량 모델 개발'로 잡았어요. 페이히어 고객 상담 매니저의 역할과 역량에 대해 계속 고민하고 연구하여 교육과 평가에도 반영할 수 있는 모델을 만들고 싶었거든요. 이를 근거로 탄탄하게 교육 프로세스를 만들어 나가고 싶어요.

단순한 고객센터의 빠른 투입만을 목적으로 하는 교육이 아닌, 페이히어 CX 디비전만의 독보적인 교육 프로세스를 구축하는게 장기적인 목표입니다. 교육 파트의 몸집이 더 커지면 교육 기획과 운영, 강의 등의 업무를 분담하여 더 전문적으로 교육을 할 수 있지 않을까라는 기대가 되네요!

 

현희: 저는 평소에 타사의 서비스 품질에도 관심이 많아 타사의 상담 방식과 품질을 자주 모니터링하며 비교해 보곤 하는데요. 페이히어의 서비스 품질이 더욱 경쟁력있게 발전할 수 있는 방법을 고민하고, 개선점을 도출하여 페이히어가 서비스 품질 면에서 높은 평가를 받을 수 있으면 좋겠습니다.

현재는 고객 상담 매니저들에게 텍스트로 피드백을 제공해 드리고 있지만, 앞으로는 차감 항목이 비슷한 고객 상담 매니저들끼리 그룹으로 묶어 공통적인 문제를 다룰 수 있는 ‘그룹 교육 프로그램’을 운영해 보고 싶어요.

단순히 텍스트로만 피드백을 제공하는 것보다, 직접적으로 전달하고 그룹 교육을 통해 고객 상담 매니저들이 서로의 경험을 공유한다면, 더 효과적으로 개선이 이루어질 수 있다고 기대하고 있습니다.

 

Q. 마지막으로, CX 디비전에 합류하게 될 예비 히어로분들께 한 마디 부탁드려요. 🙌

효인, 현희: 아직 얼굴도, 이름도 모르지만 저희 팀 합류를 목표로 하시는 CX 디비전의 예비 히어로님! 정말 환영합니다. 저희는 서로 동고동락 하며 어려울 때 선뜻 나서주는 동료가 많은 따뜻한 분위기의 조직입니다. 기가 막힌 센스와 엄청난 실력의 보유자가 아니어도 괜찮습니다. '고객의 경험’을 향상시키겠다는 목표만 있다면 다른 것은 배워나가고 적응할 수 있도록 최선을 다해 돕겠습니다.

CX 디비전에서는 다양한 프로덕트의 기능을 알아가고 기술적인 스킬을 향상하는 뿌듯함을 느낄 수 있어요. 단순한 고객 응대뿐만 아니라, 유관 부서와 협업하고 소통하는 팀워크 경험도 쌓을 수 있을 거예요. 무엇보다 내가 매일 가는 음식점의 사장님이 내 고객이 되고, 그 분들에게 도움을 줄 수 있다는 점에서 성취감을 많이 느낄 수 있답니다.

저희와 함께 ‘고객 응대 전문가’로서 많은 고객들을 돕고 뿌듯함과 자부심을 얻는 '헬퍼스 하이'를 꼭 느껴보셨으면 좋겠어요! 

 

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