피플 인터뷰 | 고객 중심의 혁신을 이끄는 페이히어 PO/PM

결제스쿼드 PO 종효님(좌) / 가맹점관리스쿼드 PM 유빈님 (우)

 

페이히어의 구성원이 가지는 가장 중요한 목표 중 하나는, 고객 스스로보다 고객의 니즈를 더 잘 파악하는 것입니다.

즉, Customer Obsession이라는 페이히어의 가치관을 바탕으로, 고객이 사랑하는 프로덕트를 만들어 가고자 노력하고 있는데요!

 

고객 지향적인 사고로 페이히어 프로덕트의 성장을 이끌고 있는 종효님, 유빈님을 만나 이야기를 나눠보았습니다.

 

Q. 안녕하세요! 두 분과 각 스쿼드에 대해 간단히 소개 부탁 드려요.

종효: 안녕하세요. 결제 스쿼드 PO 장종효입니다. 저희 결제 스쿼드는 페이히어가 POS로 기능할 수 있는 가장 기본적인 기능인 '결제'의 영역에서, 사장님들께 가장 최선이자 최고의 가치를 전달드리기 위해 노력하고 있어요. 카드 리더기 소싱 및 관리, 신규 자체 리더기 개발과 같은 하드웨어의 영역부터, 결제사 연동, 결제 속도 및 성능 개선과 같은 소프트웨어 영역까지 폭넓은 역할을 담당하고 있습니다. 저는 스쿼드를 리드하며 주로 신규 결제사 연동이나 결제 속도 개선, 결제 안정성 고도화 같은 시스템 개선 과제를 도출하고, 정책을 정리하여 편안하고 편리한 결제 환경을 제공하는 데 집중하고 있습니다.

 

유빈: 사장님의 첫 시작을 함께하는 비대면 카드사 가맹 서비스의 PM 최유빈입니다. 저희 가맹점 관리 스쿼드는 비대면 카드사 가맹 서비스를 필두로, 페이히어 서비스를 이용하시는 사장님들께 더욱 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있어요. 비대면 카드사 가맹 서비스는 페이히어에서만 제공하는 특별한 서비스인데요. 매장을 오픈해서 결제가 가능하려면 직접 국내 9개 카드사에 가맹 신청을 하셔야해요. 하지만 각 카드사에 직접 서류를 등록하거나, 매장 대면 실사에 대응해야 하다 보니 시간도 오래 걸리고, 사업을 처음 시작하는 사장님에게는 여간 복잡한 절차가 아닐 수 없어요. 하지만 페이히어 사장님이라면, 복잡한 카드사 가맹 신청도 사장님 핸드폰 하나로 간편하게 끝내실 수 있습니다. 사장님이 저희 애플리케이션에 필요한 정보를 한 번만 입력하시면, 9개 카드사의 가맹이 가능해지는거죠.🙂

 

Q. ‘비대면 카드사 가맹 서비스’는 처음 들었을 때 다소 생소한 분야일 수 있을 것 같은데요. 유빈님이 처음 스쿼드에 합류하셨을 당시의 소감이 궁금해요.

유빈: 페이히어만의 ‘유일무이한 서비스’라는 부분이 매력적이라고 생각했어요. 새로운 서비스를 만들어간다는 측면 외에도, 명확히 고객에게 편의를 제공할 수 있는 서비스라는 점이 돋보였기도 하고요. 이런 부분들을 잘 만들어가려면 당연히 카드사 가맹에 대한 이해도가 필요해서, 실제 가맹운영팀 분들과 매주 미팅을 잡아서 온보딩에 몰두했었던 기억도 어렴풋이 나네요… 지금도 아끼는 서비스지만 첫인상이 가장 강력했던 서비스 또한 비대면 카드사 가맹 서비스였어요.

 

페이히어의 프로덕트 메이커들은 하나의 목적을 가지고, 다양한 직무의 구성원들이 협업하는 '스쿼드' 형태로 근무하고 있습니다.

Q. 페이히어 프로덕트 조직의 특징이라고 하면, 역시 ‘스쿼드(Squad)’라는 구조가 가장 먼저 떠오르는데요. 두 분이 직접 경험하신 스쿼드 근무는 어떠신가요?

종효: 저는 일반적인 기능 조직과 스쿼드를 모두 경험해봤는데요. 스쿼드 근무의 가장 큰 장점은 자율적으로 목표를 설정하고, 업무를 수행한다는 점 같습니다. 비록 PO가 큰 틀의 Goal을 설정하지만, 구성원들과 함께 로드맵을 정리하고, 과제를 도출하는 방식으로 일하다 보니 팀원들에게 더 큰 동기부여가 되기도 하고, 결과적으로 더 창의적이고 혁신적인 솔루션을 찾아낼 수 있는 것 같아요. 그리고 개발자, 기획자, 디자이너 모두가 하나의 목표를 가지고 함께하기 때문에 더 긴밀한 협업 구조를 만들 수 있고, 효율적인 소통을 할 수 있어 빠른 의사결정과 제품 개발이 가능하다는 것이 장점이라고 생각합니다.

 

유빈: 일반 기능 조직에서 업무를 했을 때는 프로젝트마다 개발자를 배정하는 방식이었는데, 이 순간이 가장 긴장됐던 것 같아요. 매 프로젝트마다 다른 개발자들과 협업하게 되다 보니, 그 분들의 개발이나 소통 스타일이 어떤지를 빠르게 파악하는 게 중요했거든요. 페이히어에서 스쿼드 구조로 일을 하면서는 서로의 소통 방식이나 일하는 방식에 익숙하고, 합이 맞춰져있어서 더 원활하게 새로운 피처를 개발할 수 있는 것 같아요. 또, 여러 프로젝트를 거치며 오랜 시간 협업하는만큼 심적인 안정감이나 스쿼드 구성원 사이의 유대감도 느낄 수 있고요.

 

Q. 각자 다른 직무의 구성원들이 모인 목적 조직인만큼, 각 스쿼드가 가진 협업 문화나 특징이 있을까요?

유빈: 저희 스쿼드는 ‘함께하는 소통’을 중요시하는 동료들이 모여있다고 생각해요. 국어사전에 ‘소통’을 검색해 보면 ‘뜻이 서로 통하여 오해가 없음.’이라는 설명이 나오는데요. 협업을 하는 과정에서 소통이 부족하다면 오해도 쌓이고 오랫동안 함께하기 어렵다고 생각해요. 또, 의견을 낼 때 눈치를 봐야하거나, 말실수로 부끄러워지는 상황이 잦다면 아무리 자신감이 있는 사람이라도 선뜻 말하기가 두려워질 수도 있고요. 이런 상황을 만들지 않기 위해서, 자유로운 소통이 가능한 분위기를 만들려고 노력했던 것 같아요. 커피챗이나 회식처럼 더 다양한 이야기를 나눌 수 있는 시간들을 가지면서, 서로가 어떤 사람인지 알아가고 이해해왔던 것이 지금 저희 스쿼드가 친밀한 분위기를 유지할 수 있는 비결이라고 생각합니다.

 

종효: 소위 ‘원팀’이라고 하는 특징이 가장 잘 묻어나는 스쿼드가 아마 결제 스쿼드지 않을까 싶습니다. 각자의 업무 영역을 나누기보다는, 특정 문제나 상황을 해소하기 위해 모두가 함께하고 있어요. (절대 제가 다같이를 종용하는 것이 아니라, 모두의 의지로..ㅎㅎ) 그리고 아무래도 결제라는 도메인이 주문부터 결제 이후의 포인트 적립, 매출 분석 등 전반의 영역에서 코어(Core)로 존재하다 보니 자연스레 타 스쿼드와 협업을 하는 경우가 많아져서인지는 몰라도, 결제 스쿼드에는 워낙 참견쟁이들이 많습니다. 하지만 저는 이것이 가장 결제 스쿼드다운 건강한 문화이자 협업이지 않나 싶어요.

 

Q. 두 분은 PO/PM으로서 각자 스쿼드를 리드하고 계신데요. 사실 이 PO/PM이라는 역할에 대해서는 회사마다 정의하는 방식이 다른 것 같아요. 페이히어의 PO/PM은 어떻게 정의할 수 있을까요?

유빈: PO와 PM은 같으면서도 다른 직군이라고 생각하는데요. 같은 시안을 어떤 관점으로 바라보는지에 따라 약간의 차이를 가지는 것 같아요. VOC를 기반으로 설명하자면, PO는 VOC를 인사이트를 발굴할 수 있는 공간으로 바라보고, 이를 기반으로 잠재 고객을 찾는 사람이라고 생각해요. PM은 현재 우리의 고객이 겪고 있는 어려움을 해결하고, 더욱 완성도 있는 서비스를 만들어가는 것에 조금 더 초점을 두는 것 같습니다.

 

종효: 사실 제가 페이히어의 PO라는 직무와 마주했을 때, 제일 먼저 떠올랐던 것은 “마키아벨리즘”이었습니다. ‘목적을 달성하기 위해서는 수단과 방법을 가리지 않아야 된다’, ‘목적이 수단을 정당화한다’라는 개념인데요. 직무가 어떻든, 역할이 어떻든, 그 방식이 어떻든 간에 “프로덕트의 성공”이라는 목적을 달성하기 위해 쏟아낼 수 있는 모든 것을 다 해내고자 노력하는 사람이 페이히어의 PO/PM이지 않을까 생각이 됩니다.

 

Q. 두 분이 페이히어 PO/PM으로서 어려움을 느끼는 순간도 있었나요? 어떻게 극복해오셨는지도 궁금합니다.

유빈: 계획했던 일감들이 제때 이뤄지지 않을 때인 것 같아요. 앞선 스프린트가 제대로 마무리되지 않으면 점점 뒤의 일들이 하나씩 밀리고, 리소스는 한계가 있기 때문에 우선순위에 따라 특정 기능이 배포되지 않는 경우도 있거든요. 단순히 계획이 밀려서 기능 배포가 되지 않은 것이 스트레스라기보다는 ‘내가 판단한 우선순위가 실제 고객에게는 다를 수 있지 않을까?’ 하는 고민을 하게 되는 것 같습니다. 분명 모두를 만족시킬 수는 없지만, 그럼에도 모두를 만족시키는 것을 목표로 했을 때 더 좋은 결과물이 나온다고 생각하거든요. 이럴 때는 잠시 일 생각은 제쳐두고 신나는 노동요를 들으며 헬스장에서 시간을 보내면 생각보다 단순하게 고민이 풀리거나, 책상에 앉아 있을 땐 생각하지 못했던 방법들이 떠오르더라고요. 빠방한 노래와 헬스장 추천합니다!

 

종효: 결국 저희는 고객인 사장님의 반응에 따라 움직일 수밖에 없다고 생각해요. 하지만 누구나 그렇듯, 고객의 반응에도 특정 문제를 해결하기 위한 실마리를 전혀 찾을 수 없을 때 제일 어려운 것 같습니다. 사실 저는 힘들다는 감정을 쉽게 느끼는 편은 아닌데, 만약 그런 순간이 온다면 제가 기획한 기능을 사용하시는 저희 가맹점에 찾아뵈면 동기부여가 될 것 같아요. 또, “능력이 담보된다면 오롯이 권한을 준다.”라는 페이히어의 문화도 저를 더 몰입하게 하는 원동력입니다. 예를 들어, 올해 1분기에는 외부 클라우드 서비스가 멈추거나, 원인을 알 수 없는 장애가 발생한 상황에서도 사장님들의 매장 운영이나 결제 기능 사용에 지장이 생기지 않도록 '비상 결제 모드'를 만들게 되었는데요. 이 과정에서 일반적인 기획자들이 경험하기 쉽지 않은 인프라 선택이나, 데이터 시퀀스, 동기화 정책 수립 같은 개발적인 의사결정을 담당했어요. 단순 기획을 넘어 다양한 부분에 기여하고 만족스러운 결과물을 만드는 경험을 할 수 있었는데, 제 능력을 믿고 인정해주는 동료들과 함께한 덕분이라고 생각해요.

 

Q. 페이히어에서 Technical PO라는 역할을 규정해두고 있지는 않지만, 종효님은 기술적인 지식을 기반으로한 협업에 강점을 갖고 계신 것 같아요. 어떻게 기술적인 분야에 대해서 지식을 쌓게 되셨나요?

종효: 커리어 초반부에 스마트팩토리 관련 업무를 맡게 되면서, 시스템 운영과 개발 그리고 기획을 병행하는 소위 ‘잡부’에 가깝게 업무를 했습니다. 그 과정에서 자연스레 개발적인 지식이나 기술적인 사고가 확장되었던 것 같아요. 덕분에 다양한 이슈에 있어 직접 시스템 로그나 DB를 확인하고 빠르게 대응할 수 있다거나, 제가 먼저 Data Flow를 정의하고 DB 구조를 기획하면서 개발자들과의 소통 비용을 줄일 수 있었는데요. 더욱 빠르고 효과적인 협업이 가능해졌다는 점이 다양한 가치를 사장님들께 잘 전달하고, 고객 경험을 제고하는 데에 큰 도움이 되고 있습니다.

 

Q. 그렇다면 페이히어에서 일 잘하는 PO/PM이 되기 위해 가장 중요한 스킬셋은 무엇인가요?

유빈: PM에게는 ‘넓게 바라볼 수 있는 시야’가 중요하다고 생각해요. 여러 스쿼드가 엮여서 다양한 업무를 진행하기 때문에, 작은 기능 배포일지라도 생각보다 많은 부분에 영향을 미칠 수도 있거든요. 더 넓은 관점에서 우리 프로덕트를 바라보고, 관리나 운영 관점에서 장애가 될 수 있는 부분을 미리 인지하고 대응할 수 있어야 합니다.

 

종효: 첫 번째는 구조적이고 분석적인 시각이 중요합니다. 유빈님 답변처럼 페이히어의 프로덕트는 다양한 플랫폼들이 엮여 하나의 생태계를 구성하는 형태에 가깝기 때문에, 구조적인 이해를 바탕으로 어떤 부분을 해결해야 전체적으로 더욱 잘 움직이고 효과를 볼 수 있는지 빠르게 분석하는 것이 중요하다고 생각합니다. 두 번째는 ‘발명보다는 모방’할 수 있는 역량인데요. 발명은 완전히 새로운 것을 만들어내는 과정이라, 나의 생각이 중요해질 수밖에 없는 것 같아요. 하지만 우리 프로덕트의 정답은 제가 아니라 사장님들(고객)에게 있다고 생각합니다. 그래서 비단 동종 업계뿐 아니라, 다양한 분야에서 특정 문제를 해결해왔던 방법들을 탐구하고 분석해서, 페이히어에 잘 맞는 전략으로 커스텀해내는 것이 중요한 것 같습니다.

 

+) 페이히어의 일잘러 PO/PM, 각 스쿼드의 구성원이 바라본 종효님과 유빈님은 어떤 분들인지 여쭤봤어요.

🧑🏻‍💻: 유빈님이 가진 여러 장점중에 빠른 실행력이 먼저 생각나는데요. 팀이 문제를 해결하는 중 모호한 지점이 발생하거나 막힌 부분이 생겼을 때 내외부 이해관계자와 긴밀하게 소통하면서 병목을 빠르게 해결하시는 모습이 인상깊었습니다. 팀이 만드는 가치를 사용자에게 빠르게 전달하는데 진심인 PM이라고 생각합니다.

👨🏻‍💻: 종효님은 PO로서의 역량은 물론, 기술적으로도 뛰어난 동료라고 생각해요. 프로덕트에 대한 깊은 이해를 바탕으로 복잡한 문제도 명확하게 풀어내십니다. 프로젝트의 전반적인 방향을 체계적으로 정리하면서도, 세세한 부분까지 꼼꼼히 챙겨주셔서 저희 스쿼드가 더 좋은 성과를 만들어 낼 수 있는 것 같아요. 소통 면에서도 스쿼드 구성원들의 새로운 아이디어를 유연하게 수용하면서 결제 프로세스의 안정성과 효율성을 높이고, 더 나은 결제 경험을 제공하기 위해 지속적으로 노력하는 모습이 돋보입니다.

 

Q. 두 분은 앞으로 어떤 PO/PM이 되고 싶으신가요? 페이히어에서 이루고 싶은 목표가 있다면 말씀해주세요.

 

종효: 저는 학부 때 물류를 전공하면서, 쭉 물류 도메인에서 개발/기획/PO 업무를 담당해왔습니다. 하지만 물류라는 전공과 경력으로 그저 시간이 지나며 쌓여버린 경험 속에서, PM/PO로서의 제 역량이 많이 부족하다 느꼈고, 결국 도전이라는 것에 필요성을 느껴 페이히어에 합류하게 되었습니다. 그렇게 짧다면 짧고, 길다면 긴 시간을 통해서, 물류의 참뜻은 ‘전하고자 하는 수많은 가치’를, ‘온전히 전달하는 것’이라고 느꼈어요. 저는 페이히어에서 결제라는 행위를 통해 소비자에겐 구매의 행복, 판매자에겐 수익의 결실이라는 가치를 오롯이 전달하는, ‘저만의 물류’를 잘 세우고 싶습니다.

 

유빈: 저는 드라마 ‘슬기로운 의사 생활’에서 조정석 님이 연기했던 ‘이익준’이라는 캐릭터가 떠올랐어요. 유쾌하고 무례하지 않은데 똑부러지게 할 말을 하는 사람, 같이 일하고 싶고 성과도 잘 나오는 그런 동료 있잖아요. 조금 더 직무적인 관점에서 이야기하자면, ‘고객이 원하는 부분을 잘 긁어주는 PM’으로 표현할 수 있을 것 같습니다. 저는 서비스를 통해 고객과 교감할 수 있다고 생각해요. 다양한 상황에 놓인 고객들을 모두 만날 수는 없지만, 고객이 우리 서비스에서 어떤 액션을 취하는지, 혹은 어떤 부분에서 시간이 오래 걸리는지를 분석하면서, 고객 유형별로 개선점을 찾아 서비스를 고도화하는 것이 중요한 것 같아요. 또 실제 시장에 있는 외부 고객뿐만 아니라, 내부 고객의 만족도 만들어낼 수 있어야 한다고 생각하는데요. 제게 내부 고객은 우리 팀원 분들을 의미합니다. 함께 일하는 구성원들 각자의 역할이나 목표를 잘 이해하고, 우리가 전하고자 하는 가치들을 한 방향으로 모아서 고객에게 잘 전달될 수 있도록 하는 것이 PM의 역할 중 하나라고 생각해요.

 

Q. 오늘 인터뷰는 많은 지원자 분들이 페이히어 PO/PM에 대해 궁금해하시는 것 같아 준비했어요. 마지막으로 페이히어 합류를 꿈꾸는 예비 동료들에게 한 마디 부탁 드립니다!

종효: 결국 일을 한다는 것은 ‘성장’한다는 것이라 생각합니다. 그렇기에 당장 개발적 지식이나 UX/UI적 디자인 능력이 떨어지더라도, 그리고 도메인 지식이나 전반적인 POS 생태계에 대한 이해가 적더라도 걱정할 필요는 없는 것 같아요. 부족한 부분은 솔직하게 인정하고 빠르게 채워나갈 수 있는 긍정적인 자세, ‘안될 것 같은데요’라는 말보다는 일단 시도해 볼 수 있는 적극적인 문제해결의 의지가 있다면, 비단 페이히어 뿐 아니라 어디서든 함께하고 싶은 PO/PM이 될 수 있지 않을까 싶네요. 😀

 

유빈: 지금 지원을 고민하고 계신다면 페이히어가 이미 눈에 밟히신 것 같은데요..? 여러분의 기대를 뛰어넘는, 멋진 동료들이 여러분을 기다리고 있으니 두려워말고 저희와 함께해요!

 

 

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